L’hôte ou hôtesse d’accueil est le visage et le premier porte-parole de l’entreprise.
Il faut donc être exigeant lors du recrutement et savoir bien définir ses missions.

Pour simplifier vos démarches d’embauche, de l’entretien à la rédaction du contrat, nous mettons à votre disposition un guide pratique et juridique du recrutement d’hôtesses.

OÙ TROUVER LES HÔTESSES D’ACCUEIL ?
Si vous recherchez une hôtesse d’accueil pour pourvoir un poste de longue durée ou pour une mission ponctuelle, deux choix s’offrent à vous.

Vous pouvez :
  • Soit internaliser en recrutant en direct via une plateforme Web de recrutement en ligne spécialisée dans les métiers de l’Accueil (telle que MonHôtesse.fr par exemple). En tant que recruteur, vous pouvez déposer sur le site vos annonces, consulter les profils détaillés des candidats (avec CV, photos, évaluations des anciens recruteurs, etc.) et contacter directement les hôtes(ses) qui correspondent à vos attentes. Vous pourrez ainsi contracter directement avec les candidats de votre choix, sans passer par un intermédiaire.
  • Soit externaliser en passant par une agence d’hôtesses d’accueil ou d’intérim) après avoir rédigé un cahier des charges complet, comparé les devis de plusieurs prestataires ainsi que leurs engagements.
QUEL EST LE DÉLAI IDÉAL POUR EMBAUCHER EN INTERNE ?

Selon le nombre d’hôtes(ses) que vous recherchez, il faut prévoir 1 à 2 semaines maximum pour recruter votre équipe et leur faire parvenir un brief.

COMBIEN D’HÔTESSES PAR INVITÉ ?

L’accueil :
Pour une hôtesse d’accueil qui gère l’émargement (listes d’invités), 1 à 2 hôtesses suffisent pour un événement allant de 10 à 100 invités (à calculer selon l’affluence des arrivées).

Le vestiaire :
Pour un événement couvrant un nombre d’invités inférieur à 100, 1 hôtesse en vestiaire suffit amplement. Au delà de ce chiffre, si vous ne souhaitez pas faire patienter vos invités, comptez 2 hôtesses pour 150 invités et 3 hôtesses vestiaires ou plus pour un nombre supérieur à 200. Il vous faut toujours estimer à l’avance les flux d’arrivées et de départs, qui vous éviteront d’embaucher trop ou pas assez d’hôtesses.

Les flyers :
Selon le type d’événement que vous visez, les flyers doivent toujours être distribués en grand nombre. Pour un événement privé, prévoir au moins le double du nombre d’invités. Pour une distribution dans la rue (opération de Street marketing), il faut savoir qu’une hôtesse distribue en moyenne plus de 300 flyers par heure sur une zone d’affluence (type sortie de métro, gares ou lieux touristiques). Il vous faut donc savoir combien de flyers vous souhaitez distribuer, quelle est leur cible, mais aussi les créneaux horaires que vous visez. Pour 2500 à 5000 flyers à distribuer sur 1 journée, vous pouvez compter 2 hôtesses. À noter que l’embauche de plusieurs hôtesses flyers couvrant un large périmètre rend votre entreprise et sa démarche publicitaire plus visible, plus efficace, et plus crédible.

Les voituriers :
Concernant les voituriers, compter 2 hôtes pour un petit événement (allant de 20 à 40 invités). Renseignez-vous auparavant sur le nombre d’invités motorisés, et calculer également l’affluence des arrivées et des sorties.

Sur salon professionnel :
Sur un salon, les hôtesses du stand sont déterminantes, elles peuvent distribuer des flyers dans les allées, attirer de nouveaux clients et les orienter vers l’entreprise et sa localisation sur le salon, les accueillir sur le stand, les informer sur la société, les faire patienter le temps qu’un commercial se libère, prendre des informations sur le client sur une fiche renseignement, etc. Selon l’importance du salon, son affluence, l’attraction de votre stand et les moyens de votre entreprise, minimum 2 à 3 hôtesses sont nécessaires.

DÉSIGNER UNE CHEF HÔTESSES ET DÉFINIR SA RESPONSABILITÉ
Chef hôtesses est un poste à responsabilités, qui est nécessaire au delà de 3 hôtes(ses).
  • Encadre tout le personnel d’accueil (hôtes d’accueil, vestiaires, voituriers, standardistes, etc.).
  • Donne les consignes.
  • Forme les nouveaux arrivants.
  • Veille au bon déroulement de l’événement.
  • Surveille les équipes.
Afin de correctement désigner votre chef hôtesses, soyez particulièrement attentif à l’expérience professionnelle du candidat.
Et vérifier qu’il possède les compétences et qualités requises pour le poste :
  • Savoir diriger et prendre des décisions.
  • Avoir un grand sens de l’organisation et du planning.
  • Respecter les consignes et savoir en créer de nouvelles.
  • Savoir gérer les conflits et transmettre son expérience.
  • Avoir une parfaite élocution, être poli et avoir une attitude exemplaire.
  • Parler une deuxième ou troisième langue couramment.
LES INFORMATIONS À INDIQUER DANS L’ANNONCE EN LIGNE
Dans votre annonce de poste, il est important de :
  • Détailler la nature du poste, ses missions et les tâches à accomplir.
  • Décrire les compétences nécessaires, et les qualités recherchées.
  • Expliquer les valeurs de la société et ses attentes.
  • Donner les informations géographiques du lieu de travail ainsi que les horaires de travail.
  • Informer sur la tenue vestimentaire que vos hôtes(ses) devront porter.
  • Comment vous contacter .
A lire aussi : Hôtesse d’accueil : la tenue vestimentaire
GUIDE D’UN ENTRETIEN D’EMBAUCHE : LES QUESTIONS À POSER
Lors de l’entretien, il est important pour vous de cerner le candidat, afin d’être certain qu’il corresponde bien aux valeurs de l’entreprise et à la mission que vous souhaitez lui attribuer.

Pour cela, certaines entreprises réalisent des entretiens groupés, afin de mettre les candidats en situation (se présenter devant un public, observer le stress potentiel ou l’aisance orale).

Si vous avez besoin d’un hôte ou d’une hôtesse bilingue, assurez-vous du niveau de langue du candidat en passant d’une langue à l’autre.

Autrement, il existe des questions courantes qui vous assureront un entretien réussi :
  • Demandez-lui de se présenter (en français ou dans une autre langue selon vos attentes).
  • Posez-lui des questions sur votre société et son actualité.
  • Assurez-vous de la motivation du candidat et de son élocution.
  • Faites-le parler de ses expériences professionnelles indiquées sur son CV.
  • Réalisez une mise en situation : imaginez que vous êtes un client et demandez-lui de vous accueillir sur un stand fictif ou de vous renseigner sur la société.
  • Observer l’attitude, la présentation et la gestuelle. Un bon candidat sera avenant, souriant, intéressé et sociable. Les métiers de l’hôtessariat sont intrinsèquement liés à un savoir vivre, notamment du point de vue de la politesse, de l’accueil et du service (des qualités primordiales à détecter chez les candidats).
LES DOCUMENTS À DEMANDER EN ENTRETIEN
Pour mener à bien un entretien, gagner du temps et le rendre efficace, il ne faut pas oublier de demander au candidat de se munir des pièces nécessaires au recruteur :
  • une pièce d’identité ;
  • un CV, avec expériences professionnelles détaillées et diplômes ;
  • une lettre de motivation (si vous recherchez des qualités rédactionnelles) ;
  • une photo en pied du candidat avec ses tailles et pointures (uniquement si vous fournissez l’uniforme de travail).
LES INFORMATIONS À DEMANDER POUR RÉDIGER UN CDD
Pour rédiger un CDD, et ne pas retarder la signature du contrat (toujours le faire signer avant le premier jour de travail effectif), vous devez impérativement demander au postulant les documents suivants :
  • pièce d’identité et adresse postale ;
  • date et lieu de naissance ;
  • nationalité ;
  • carte de sécurité sociale ou numéro de sécurité sociale ;
  • numéro de téléphone et adresse email ;
  • un RIB bancaire si vous souhaitez payer en effectuant un virement ;
  • connaître les modalités de transports du postulant.
RÉDIGER LE ‘BRIEF’ (FICHE DE MISSION)
Une fois le ou les recrutements effectués, vous devez fournir à votre personnel hôtesse un brief ou fiche de poste détaillée et claire.
Il doit être envoyé par mail ou donné en main propre au moment de la signature du contrat, avant le premier jour de travail effectif.

Le brief doit comporter toutes les informations nécessaires pour l’hôtesse, et est ordonné selon un sens logique :
BRIEF
Nom et logo de la société
Titre de l’événement
(dans le cas des salons, foires, ou autres forums événementiels ou commerciaux)
Informations pratiques :
  • Adresse du lieu de travail. Indiquer un plan, et toutes les commodités de transports proches du site.
  • Dates et horaires du contrat
  • Planning de la journée ou de la soirée (heure d’arrivée, début de la mission, pauses, fin, etc.)
  • Tenue à adopter (l’uniforme fourni ou non) Si la tenue n’est pas fournie, s’assurer d’un code couleur commun, type pantalon ou jupe noir et t-shirt blanc par exemple.
  • Référents : donner les noms des employeurs, chefs hôtesses, et/ ou responsables avec leur contacts (email + numéro de téléphone).
Missions :
Redonner le titre du poste, détailler les tâches, les compétences et les qualités attendues.
L'événement :
Expliquer le type d’événement, donner le nombres d’invités attendus ou une estimation de nombre de visiteurs à la journée.
Informations sur la société :
Expliquer ses enjeux, sa ligne de communication, ses activités et fournir un discours commercial si besoin.
LES MISSIONS PAR MÉTIERS

Les hôtes(ses) d’accueil sont polyvalent(e)s. Leurs missions sont nombreuses, et peuvent se résumer en trois verbe : accueillir, renseigner et orienter.
Cependant, selon les secteurs d’activités (très diversifiés pour le métier) les tâches varient :

Accueil en entreprise
En entreprise, l’hôte a des tâches administratives (du type secrétariat) à accomplir. Il répond aux appels téléphoniques, prend des messages et des rendez-vous, et peut avoir à actualiser les données informatiques de la société. Il est souvent en charge du courrier (réception des plis et colis), peut avoir à gérer un organigramme, faire des photocopies ou encore relier des documents.

Accueil événementiel
Dans l’événementiel, l’hôte peut être amené à accueillir la presse ou des personnalités. Il informe les invités sur l’entreprise et son événement, gère une liste d’invités, attribut des badges, distribue des documents (types flyers), oriente les invités et peut également devoir faire le voiturier, ou encore le vestiaire dans le cas d’une petite structure.

Accueil sur Salon
L’hôte ou l’hôtesse sur salon, attire et accueille les clients sur le stand de l’entreprise. Il fait la promotion, la démonstration ou la dégustation de produits, réalise la distribution publicitaire d’échantillons ou de flyers (document de renseignement sur l’entreprise) et assure l’information de son stand, il peut travailler seul mais se retrouve généralement en équipe.

Animation commerciale
L’animateur commercial a des missions proches de l’accueil sur salon : la promotion de produits, la démonstration, la dégustation, ou la distribution publicitaire d’échantillons ou de flyers (document de renseignement sur l’entreprise). L’animateur commercial communique sur l’entreprise, il vente les mérites des produits, en suivant le discours de vente des vendeurs (attention il n’est pas un commercial pour autant).

Distribution de flyers
Travaillant debout, l’hôte ou l’hôtesse qui est en charge de distribuer les flyers, renseigne sur l’entreprise, est particulièrement dynamique et doit pouvoir résumer en quelques mots le contenu du flyers.

Accueil en boutique
L’hôte d’accueil en boutique a des missions purement relationnelles. Il s’assure du confort du client, fait patienter, oriente, et renseigne sur la boutique et sa marque. Il peut distribuer des flyers ou produits publicitaires, emballer les papiers cadeaux, et peut éventuellement prendre en note des renseignements sur le client (département d’habitation, email, attentes qualités vis à vis de la marque) afin de fidéliser la clientèle.

Accueil en restaurant
En restauration, l’hôte placé à l’accueil d’un grand restaurant, prend les réservations (par téléphone ou en physique). Il peut également s’occuper du vestiaire ou des voituriers, et être chargé de l’encaissement. Dans une structure plus petite, lorsqu’il n’y a pas d’accueil à proprement parler, l’hôte s’approche d’un serveur. Il accueille les clients et les place, dresse les tables, passe les plats durant le service, et peut aussi prendre les commandes.

Accueil aéroportuaire
L’agent d’escale ou hôte d’accueil aéroportuaire responsable des voyageurs, de leur bien-être et de leur confort jusqu’à leur départ où dès leur arrivée. Il enregistre les bagages, peut contrôler les tickets, billets ou cartes d’embarquement, distribue et enregistre les badges, vérifie l’accès aux zones, connaît toutes les règles de sécurité et ses locaux par cœur.

Recrutement hotesse d'accueil
LES PRÉCAUTIONS À PRENDRE
Dans le cas d’un désistement, ou d’une possible absence pour cause médicale, il vous faut prévoir un plan de secours. Vous pouvez :
  • Soit employer plus d’hôtesses que nécessaire ;
  • Soit repérer en amont, une à deux hôtesses disponibles dont vous avez les numéros de téléphones (dans ce cas précis, vérifiez à l’avance si la personne est bien qualifiée, si elle accepte d’être contactée pour un remplacement en urgence et si elle peut se déplacer rapidement).
A lire aussi : Recruter une hôtesse d’accueil : conseils juridiques
CONSEILS SÉCURITÉ POUR L’ENCADREMENT DES HÔTESSES

De manière physique ou téléphonique, les hôtesses peuvent parfois faire de mauvaises rencontres, ou faire face à des clients particulièrement impatients ou méprisants.
Pour éviter tout malentendu et vous assurer que les hôtesses auront la bonne réaction, prévoyez un code de conduite à adopter et donner-leur des phrases types à employer.
Si la situation ne se dénoue pas, elles peuvent également diriger le client vers l’un de leur supérieur ou faire appel aux agents de sécurité en cas de réel problème (certaines entreprises limitent l’accès aux locaux et dressent une liste noire).

LES OUTILS À DISPOSITION DES HÔTESSES
Il ne faut pas négliger le matériel de travail des hôtes(ses), qui forment la première image que le client se fait de l’entreprise. Un matériel défectueux ou un accueil mal entretenu, fait mauvaise impression, et met vos hôtesses dans l’embarras.
Assurez vous que la signalisation de l’accueil, du vestiaire ou du parking soit bien indiquée par des affiches ou panneaux clairs.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils à dispositions des hôtesses d’accueil qui augmentent le confort de travail et leur organisation :
  • Organigrammes
  • Calendriers électroniques
  • Standards téléphoniques
  • Tablettes tactiles utilisées pour l’enregistrement des invités
  • Ecrans télévisuels informant sur l’actualité de l’entreprise
  • Badges et cartes de visites donnant accès aux locaux
  • Lecteur de pièces d’identités
  • Documents, plans et flyers d’informations sur l’entreprise
  • Etc.
Hotesses
ÉVALUATIONS DES RECRUES APRÈS LA MISSION

Une fois l’événement passé, certains plateformes Web spécialisés dans le recrutement d’hôtesses d’accueil proposent d’évaluer ses recrues en fin de mission (sur MonHôtesse.fr).
Ce processus de notation est un gage de qualité pour les futurs recruteurs en ligne, et assure au site le bon déroulement des missions effectuées par les hôtesses.